一位客人从商店买了一套衣服，很快他就失望了：衣服掉色，把他衬衣的领子染上了色。他拿着这件衣服来到商店，找到卖这件衣服的售货员，想说说事情的经过，但没做到。因为售货员总是打断他的话。
“我们卖了几千套这样的衣服，”售货员说，“您是第一个找上门来抱怨衣服质量不好的人。”他的语气似乎在说：“您在撒谎，您想诬赖我们。等我给您点厉害看看。”
顾客与售货员吵了起来。吵得正凶的时候，第二个售货员走了过来，说：“所有礼服开始穿时都会褪色，一点办法都没有。特别是这种价钱的衣服。”听了这番话，这位顾客差点给气得跳起来，他想：“第一个售货员怀疑我是否诚实，第二个售货员说我买的是二等品。”于是他说，“你们把这件衣服收下，随便扔到什么地方，见鬼去吧。”
正在这时这个部门的负责人出来了。他很内行，他的做法改变了这位顾客的情绪，使一个被激怒的顾客变成了满意的顾客。首先，这位负责人一句话没讲，听顾客把话讲完。其次，当顾客讲完后，那两个售货员又开始陈述他们的观点，负责人开始反驳他们，帮顾客说话。负责人不仅指出了顾客的领子确实是因衣服褪色而弄脏的，而且还强调说商店不应当出售使顾客不满意的商品。后来，负责人承认他不知道这套衣服为什么出毛病，他对顾客说：“您想怎么处理？我一定遵照您说的办。”